Laatutehtävissä puuhaillessani olen saanut monta lempinimeä. "Q-ukko" ja "Laatukyylä" ovat erityisesti jääneet mieleen. En ole niistä mitenkään mieltäni pahoittanut, päinvastoin: sellaisessa työyhteisössä, jossa viljellään hyväntahtoista naljailua ja kuittailua, on yleensä viihtyisää ja hyvä meininki myös tekemisessä. Tietenkin täytyy olla sen verran tilannetajua, että tunnistaa, missä itse kullakin hyväntahtoisen naljailun raja kulkee. Sen määrittelee aina kuittailun kohde, eikä sitä saa ylittää.

Aivan äskettäin sain erään projektin yhteydessä uuden tittelin. Olen nyt Valtakunnannipottaja. Olen siitä aika ylpeä.

Nipottaminen ei ole mikään mukava piirre, enkä itseäni nipottajaksi edes koe. Päinvastoin. Mutta en suostu näkemään keisarilla vaatteita silloin, kun niitä ei ole. Siinä suhteessa olen ehkä vähän väärille vuosikymmenille syntynyt. Minun jo yli 50-vuotisen elämäni aikana tietotekniikka on muuttanut maailmaa valtavasti. Yksi asia, jonka se on meille opettanut, on tämä: tuotteen ei tarvitse olla virheetön - sen ei tarvitse olla edes toimivakaan. Jos se vaan ei jostain syystä toimi niin kuin pitäisi niin ei sille kukaan mitään mahda. Ehkä seuraava versio toimii.

Tämä mullistava kehitysaskel on muokannut ajatteluamme monilla muillekin aloilla. Iltapäivälehden juttujen ei tarvitse olla suunnilleenkaan hyvää suomea. On normaalia, että asiakaspalvelunumeroon joutuu jonottamaan tunnin, jonka jälkeen systeemi heittää jonottajan ulos. Hyväksymme sen, että että asiakas on aina väärässä, ja että se kerrotaan meille standardisoiduin vakiovastauksin ja viittauksin johonkin, jolla ei ole mitään tekemistä ongelmamme kanssa.

Laatujärjestelmä ISO 9000 -standardien muodossa tuli yleiseen tietoisuuteen 1980-luvun loppupuolella. Tuolloin perustettiin yrityksiin "laatupiirejä" ja poliisikin alkoi kutsua "asiakkaiksi" heitä, joita poimivat mustanmaijan kyytiin. "Laatujärjestelmäksi" kutsuttiin paksua mappia, jossa insinööritermein yritettiin kertoa ammattimiehille, kuinka heidän muka olisi osaamansa työ tehtävä. Vaikka ISO 9000 -sarjan punaisena lankana on alusta asti ollut asiakastyytyväisyys, on se onnistuttu piilottamaan melko tehokkaasti. Ensijulkaisunsa jälkeen standardi on kokenut melkoisen evoluution, mutta vahinko oli jo ehtinyt tapahtua: laatu ja asiakastyytyväisyys oli vieraannutettu abstrakteiksi käsitteiksi, joita "q-ukot" ja "laatukyylät" pyörittelevät hämärissä kammioissaan, jotta firman seinälle saataisiin sertifikaatti, jonka hintaa ei kukaan oikein uskalla ruveta laskemaankaan.

Voisin vuodattaa tästä aiheesta katkeraa tekstiä sivukaupalla. Voisin ehdottaa, että laatustandardien laatijat aloittaisivat siivoamalla oman pesänsä ja tuottamalla semmoisia standardeja, joita (a) oletettu loppukäyttäjä kykenee vaikeuksitta ymmärtämään ja jotka (b) olisivat sen verran oikeita sisällöltään, ettei satojen tuhansien niitä uskollisesti seuranneiden yritysten tarvitsisi rakentaa laatujärjestelmiään uusiksi aina standardin uuden version julkaisun myötä. Mutta en tee sitä, enhän oikeasti ole nipottaja.

Elämme nopeaa aikaa. Vauhti korjaa virheet. Kun pelataan nollasummapeliä, nokkelin, eikä suinkaan säntillisin, vie isoimman siivun. Mutta maailma ei loputtomiin voi toimia niin, että tuotamme toinen toisillemme puolivillaisia palveluita. Maailma ei voi loputtomiin toimia niin, että emme pidä, mitä olemme luvanneet. Tulee aika, jolloin vanhanaikainen, luotettava laatu - se, että ihan oikeasti tehdään asiat kunnolla niin, että ihan oikeasti asiakas on tyytyväinen - tekee come-backin. Uskallan näin ennustaa, vaikka en mikään profeetta olekaan.

Pitäisikö laatujärjestelmä sitten keksiä uudestaan? Ei välttämättä. ISO 9000 on ihan kelvollinen standardiperhe, mutta siinä koetetaan kovin kapulakielisesti määritellä jotakin, jolle on jo olemassa hyvä, talonpoikaisjärjellä ymmärrettävä nimitys. Se pitäisi vain oivaltaa. Kysymys on siitä, ettei ole "ihan sama", miten hommamme hoidamme. Kysymys on ammattiylpeydestä, halusta tehdä asiat hyvin ja olla sanansa mittainen.

Pohjimmiltaan kysymys on välittämisestä.